Omnichannel Marketing: cos’è, a che serve, perché non puoi esimerti dal sfruttarlo

Immagina di entrare in un negozio e di ricevere immediatamente un messaggio sul tuo smartphone in cui vi è scritta un’offerta personalizzata, basata sugli acquisti che hai fatto online la settimana precedente. Ora immagina che questa esperienza fluida e senza interruzioni si estenda a tutte le interazioni che hai con quel brand, sia online che offline. Questo è l’obiettivo di una Digital Strategy basata su una strategia Omnichannel.

Al giorno d’oggi, i consumatori sono costantemente connessi e si aspettano interazioni incessanti: per tale ragione, adottare una strategia Omnichannel appare fondamentale per le aziende che desiderano rimanere competitive e rilevanti nel proprio settore di riferimento. Ma cosa significa esattamente “Omni channel Marketing“? E quali vantaggi può portare alla tua attività?

In questo articolo, esploreremo in dettaglio il concetto di strategia omnicanale, i suoi vantaggi e come può trasformare la tua azienda in un potente motore di crescita.

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Omnicanalità significato: iniziamo con una definizione esaustiva

Una strategia Omnichannel è un approccio integrato di Comunicazione e Marketing, alla vendita e al Customer Care, che unisce tutti i canali di comunicazione di un’azienda in un’unica esperienza fluida e coerente per i consumatori. Questo significa che, indipendentemente dal canale che viene utilizzato– sia esso un negozio fisico, un sito web, un’app mobile, un social media o un call center – il cliente vive un’esperienza globalizzata e continua.

In pratica, l’approccio omnicanale riconosce il fatto che i consumatori non interagiscono con i brand in modo lineare. Possono iniziare la loro ricerca su un sito, chiedere informazioni tramite un social, visitare un negozio fisico per vedere il prodotto di persona, e infine effettuare l’acquisto tramite un’app. Una strategia Omnichannel assicura che tutte queste interazioni siano collegate, creando un percorso di acquisto senza interruzioni, anche sfruttando la FOMO Marketing.

Ma vogliamo esporti un esempio in più.

Immagina un cliente che cerca un prodotto sul sito di un negozio di abbigliamento. Dopo aver aggiunto alcuni articoli al carrello, riceve un’e-mail con un’offerta personalizzata per completare l’acquisto. Decide, dunque, di visitare il negozio fisico per provare gli abiti e, una volta lì, un assistente di vendita vede il suo carrello online e gli offre ulteriori consigli. Alla fine, il cliente può scegliere di acquistare gli articoli tramite l’app mobile del negozio per usufruire di un ulteriore sconto o meno.

Come hai potuto vedere con questi Omnichannel esempi, in ogni fase, il cliente ha avuto un’esperienza coerente e connessa, facilitata da una strategia di omni channel marketing.

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Qual è la differenza tra Multicanalità e Omnicanalità?

È importante comprendere la differenza tra multicanalità e omnicanalità, poiché entrambi i termini sono spesso usati nel marketing ma indicano approcci distinti.

La multicanalità si riferisce all’utilizzo di diversi canali di comunicazione e vendita per interagire con i clienti. Questi canali possono includere negozi fisici, siti web, social media, email marketing, applicazioni mobili, e così via. Tuttavia, in una strategia multicanale, ogni canale opera in modo indipendente. Ad esempio, le informazioni di un cliente raccolte in un negozio fisico potrebbero non essere disponibili per il servizio clienti online, creando così esperienze separate e non integrate.

L’omnicanalità, invece, va oltre l’utilizzo di più strade: si concentra sull’integrazione e sulla coerenza tra tutti i canali di comunicazione e vendita. In una strategia Omnichannel, i canali non solo esistono in parallelo, ma lavorano insieme per creare una fruizione unificata e costante per il cliente. Le informazioni vengono condivise in sinergia tra i canali, permettendo di passare da uno all’altro in modo facile e veloce.

Per illustrare questa sottile differenza, ecco un esempio pratico:

• Multicanalità: un negozio di elettronica vende prodotti tramite il proprio sito web, social, e negozi fisici. Se un cliente visita il negozio fisico dopo aver visto una promozione online, il personale potrebbe non essere a conoscenza della promozione vista dal cliente, poiché i canali non sono integrati;
• Omnicanalità: lo stesso negozio di elettronica utilizza una strategia Omnichannel. Il cliente vede una promozione sul sito web, visita il negozio fisico, e il personale del negozio può immediatamente accedere alle informazioni sulla promozione e riconoscere le preferenze del cliente, grazie a un sistema integrato che collega tutti i canali.

Omnichannel digital marketing: come creare una strategia Omnichannel

Creare una comunicazione Omnichannel efficace richiede pianificazione, integrazione e un approccio centrato sul cliente. Ecco i passi fondamentali per sviluppare una strategia di omni channel marketing:

• Studia il tuo pubblico: il primo passo per sfruttare l’Omnichannel digital marketing è comprendere a fondo il proprio pubblico. Raccogli informazioni dettagliate sui tuoi clienti attraverso sondaggi, analisi dei dati e feedback diretti. Conoscere le loro preferenze e abitudini di acquisto ti permetterà di personalizzare la tua strategia per soddisfare le loro esigenze specifiche;
• Mappa il Customer Journey: una volta che hai una chiara comprensione del tuo pubblico, mappa il loro percorso d’acquisto (customer journey) attraverso i vari canali. Identifica i punti di contatto chiave e le possibili interazioni che i clienti possono avere con il tuo brand. Questo ti aiuterà a capire come gli utenti si spostano tra i diversi canali e dove puoi migliorare l’esperienza;
• Integra i canali di comunicazione: l’integrazione dei canali è il cuore di una strategia omnicanale. Assicurati che tutti i percorsi di comunicazione e vendita siano collegati e condividano informazioni in tempo reale. Utilizza software CRM avanzati che ti permettano di tracciare le interazioni dei clienti e sincronizzare i dati tra i vari punti di contatto. Ad esempio, se un cliente inizia una conversazione via email e poi passa ai social media, il team di supporto dovrebbe avere accesso a tutta la cronologia delle interazioni;
• Personalizza l’esperienza del cliente: grazie all’integrazione dei dati, puoi offrire un’esperienza personalizzata a ciascun cliente. Utilizza le informazioni raccolte per proporre contenuti, offerte e promozioni rilevanti. Ad esempio, se un cliente ha mostrato interesse per un prodotto specifico sul tuo sito, puoi inviargli una promozione mirata via email o mostrargli annunci pertinenti sui social media;
• Rendi il tuo sito responsive: oggi, molti clienti utilizzano i cellulari per interagire con i brand. Assicurati che il tuo sito web, le tue email e le tue app siano ottimizzate per i dispositivi mobili. Un’esperienza fluida e intuitiva su smartphone e tablet è essenziale per mantenere i clienti coinvolti;
• Monitora e analizza le performance: una comunicazione Omnichannel efficace richiede monitoraggio continuo e analisi delle performance. Utilizza strumenti di analisi per tracciare le metriche chiave, come il tasso di conversione, il coinvolgimento dei clienti e la soddisfazione degli stessi. Analizza questi dati per identificare aree di miglioramento e ottimizzare la tua strategia.

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Sviluppare una strategia omnicanale da soli è impossibile: per questo hai bisogno di Brain Computing!

Usare un approccio omnicanale efficace è una sfida complessa che richiede competenze specifiche, tecnologie avanzate e una profonda comprensione delle dinamiche di mercato. Fare tutto da soli può sembrare un compito impossibile, soprattutto quando si considerano le numerose variabili in gioco come l’integrazione dei dati, la personalizzazione dell’esperienza cliente o il monitoraggio continuo delle performance.

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